服务是“连同产品一起出售的活动、利益及满足感”，服务型企业的打造已经成为未来发展的新趋势，是增加产品附加值、实现品牌差异化经营的必然选择 

    增值新点

    石述思：提升服务力，不仅仅是服装业的使命，也是中国制造业的使命。没有利润的企业是可耻的，企业的天职应该是通过为人民服务，进而为人民币服务。

    对于中国服装业来说，现在的形式随着中国经济下行压力增大，不容乐观，某种程度上，内忧外患，成本上升，外贸压力增大，企业的利润空间在哪里？企业如何完成围绕产品展开整个产业升级和结构调整，创造属于中国的高价值品牌？服务力将成为重中之重。

    服务力其实就是现今企业获得竞争力的生命线。根据美国市场协会的定义，服务是用于出售产品或者连通产品一起出手得活动利益或满足感。

    20世纪90年代初，美国著名的GE公司，就已经认识到服务导向比产品导向重要，它将通用电器重点从卖产品转向为用户提供解决方案。1981年，GE的收入，制造业的收入占它收入一半以上，到了1997年三分之二来自于服务。

    在服务上走的更远的是IBM公司，有一本书介绍它，叫“大象如何跳跃”，它是不制造计算机的计算机公司，它的服务已经成为它的核心竞争力。

    周胜：艺之卉主张消费者的气质是可以通过自己意愿选择服装设计来表达对时尚、艺术的追求，体现消费者的气质。

    艺之卉的服装不仅仅只是一个附属品，它更多来自气质表达，表达服装内在修养与气质品位。艺之卉一直推崇服装对气质的体现，通过服装来挖掘内心深处的感触，体现出人的自身文化溯源。实际上，艺之卉更希望通过服装去体现其背后的人文主张。

    “你的气质原来可以被阅读。”这句话不仅仅是艺之卉多年来引领时尚的宣言，更是艺之卉不可复制的文化内涵，赋予了它品牌精神层次的乐观追求，并推动了艺之卉由单纯的做产品到做品牌的转变。

    艺之卉是中国服装业具有代表性的设计师品牌之一，15年来，一直在坚持它对女人的的一种阐述，包括设计、营销等各方面。所以，艺之卉不仅需要通过产品设计本身，还要通过服务本身，传达它的品牌文化和品牌精神。

    艺之卉的品牌设计创始者大多是学艺术出身，怎么样通过自己的专业能力，做好一个设计师，成为自己消费人群的迎宾者和设计者同时又成为气质女人的传播者，去教会更多女人提高自己的生活品质，一直是艺之卉的使命。 

    实际上，消费者买衣服时，选择服装是一个有难度的过程，而且买回来衣服“如何去穿”对消费者也是个重要的事情。艺之卉通过服装引导消费者成为一个气质的女人，这不仅仅要求有一个好服装设计师设计出好产品就可以了，它也需要专业的导购和服务。

    余德坚：卖产品的同时也在卖服务，流行美非常注重体验式营销，让顾客带着愉悦的心情购物、离去。

    女性消费者要买一个发卡，到流行美的任何一个店，我们都会进行免费的造型，并且整体的头部以上的造型，第二次造型我们不收费，第三次也是不收费，第四次也是不收费。但是，流行美这种附加服务同时体现在产品的价值上，当消费者第三、第四次回到流行美店里的时候，在认知了流行美相关产品的特色和服务理念之后，她觉得满意的话，很可能会进行二次购买。

    有创意的话语，也是服务的组成部分，它可以让消费者在店里拥有愉悦的心情享受。围绕进店率、成交率、客单价以及礼品消费，最终成为流行美一些终端的单店销售。进店率怎么提升呢？“众里寻他千百度，流行美是个好去处”“天上星，亮晶晶，流行美让你更年轻” “美女进店，快乐无限”“走进流行美，三分钟就变美”“女人选择流行美，老公天天夸你美”；成交率怎么提高呢？“就是为美丽消费，女人最高贵”“美女买单，幸福平安”“美女慢走，一生富有”“美女刷卡，出门开宝马”……这些服务语言都是流行美店员都能背的。

    在VIP的服务上，流行美也有独到之处。流行美有个开放日，每个店一年要做四次开放日，流行美会定期回馈VIP。流行美还成立了礼品库，VIP顾客可以直接到礼品库里面选择礼品。流行美还会对VIP提供影棚摄影的回馈。

    夏华：企业要有勇气打破曾经“认为永久会去追求的东西”，顺应时代变化，跟上时代潮流。在服务这个领域里，中国品牌是最有希望在未来时尚舞台，讲出新故事、好故事的新兴力量。甚至，通过服务，中国企业的品牌附加值会得到大幅增值。

    服务是最值得中国企业思考、深耕的领域。服装做得好的中国企业很可能会给全球的服装产业格局带来变革，它们可以让中国时尚走上时尚之巅。未来，能够给予消费者最细致、最周到、最用心的服务的中国企业，将在世界舞台上绽放真正的精彩。

    精细化操作

    赵浦：“比传统的企业更科技，比科技企业更人文。”这是我们企业的一个主张。如何把科技融通到企业的服务中？我们企业之前做了几个案，有一个叫做“怀孕日历”，我们发现很多孕妇在怀孕期间，医生会让她们量体温，所以十月妈咪就利用了国内最好的一个测量体系，做了“怀孕日历”一个这样的系统。它现在已经拥有了5万个用户。

    与此同时，我们也在思考在电商的竞争体下，如何让店铺更加有竞争力。我们分析了产品的用户人群，研究她们的消费特点，让她们成为我们品牌的传播者。一般情况下，如果客户觉得某件产品好，她只会买两套，但只要企业的服务做得好，她就很可能会再次光临，同时她也会愿意把这件衣服通过微博等社会化媒介告知给她的闺蜜。

    十月妈咪品牌在营销推广上不仅注重产品推介，还深度挖掘孕妇装消费群体的需求，以生动形象的书籍作为向顾客普及孕期知识的媒介。此外，十月妈咪有一个babyface，这点让消费者特别有体验感。另外，消费者可以通过在十月妈咪店铺设立的虚拟试衣镜方式，解决孕妇试衣不便的问题。

    除此之外，消费者买完东西以后，十月妈咪会组织“幸运大奖团”等活动，这些活动和互联网结合，甚至可以发到顾客的手机上，可以得到一个优惠，同时和十月妈咪的“宝贝智多星”展开互动，把孩子在妈妈肚子里玩耍情况，也做了一个诠释，整合资源为消费者提高力所能及最好的服务。在十月妈咪的APP应用程序上，一些医生、家会给准妈妈一些意见和建议，其他网友也会给她们意见和建议，她们还可以通过这些应用查看更多信息。

    孙格非：优秀的品牌，需要优质的服务。宝洁在中国有20多个品牌，它的产品每天和中国14亿的消费者有着频繁的接触。那么，怎么样让宝洁的产品，在店内有最佳的表现？要靠“销售运用体系标准化”。

    服务不仅仅是一种态度，更是一门科学。在宝洁公司，销售部有大量的工作。第一是产品供应，让顾客在第一时间能够买到宝洁的产品，这最为重要的原则。背后一定要有一个销售网络支持的。

    有产品之外，货架是必须争夺的重要的资源，因为宝洁几乎所有的销售都是在货架上实现的，无论是大的货架，或者电子商务（网页也是一种货架），宝洁的产品要在最好的位置出现。这就是货架对于宝洁的重要意义。

    第三是定价。因为宝洁是快销品，价格是比较透明的，无论是在哪个城市，还是说男女老少，还是哪个国家，卖高了觉得太贵了，就不会受市场欢迎；如果卖低了，对宝洁零售商也是不能保证利润。所以这个也是非常重要的。

    此外，宝洁还有一个高效的运营系统，叫“麦克运营模式”，其实是在向麦当劳学习。麦当劳在全球有几万家的门店，但消费者在北京吃的麦当劳产品和在三亚吃的味道是一样的，它的服务语言也是一样的，同样，宝洁的标准也是一致的。

    宝洁在全国的600万家商店，通过其业务员的标准化工作实现了协调统一运作。为了实现标准化运营，宝洁总结了10项与销售相关的工作内容，包括业务员的拜访工作。根据拜访工作，宝洁的规范细致到了具体哪个类型的商店，比如说比较小的店，业务员进去到拜访的店主到他出去，一般不超过8分钟，就能完成任务，这体现了高效性。

    孙朝阳：每个案例有它自己的特点。上海有喜实业有限公司创造了一个“家庭”的氛围，再加上借助一些新技术展开“家庭”的社区互动，这是在做服务同时也是在做一些营销的创新，抓住了孕妇的时尚心理，是一种创新的唯美营销。现在科技非常多，企业可以通过手机、移动互联网、平板电脑和社交网络等创新科技，推动整个行业的变化。

    而艺之卉是一个设计师品牌的思考和创新者。它体现了中国女性自身的美，它是“注重气质”的品牌服务文化最佳的实践探索，门店跟设计与这种理念相辅相成。

    宝洁则拥有非常高效的运营体系。它的终端指控做的非常好，现今服装企业可能都在批发模式上，面临着一些很明显的挑战，例如，怎么管理加盟商、怎么管理直营等问题，“宝洁模式”是值得大家借鉴的。物流中心，还有现金流，实际上就是一个大工业的概念。宝洁拥有一个强大的销售团队。中国强大的销售团队流失率为20%，怎么样去留住企业的销售团队，也是中国企业一个比较大的挑战。 

    仅仅知道是没有力量，深信并且去做到才有力量。