网络交易的崛起已经成为必然趋势，但是网上交易的沟通却显得更加艰难。购鞋网市场部经理辛晓春在采访中也提到，垂直性平台在管理方面存在的难度之一就是对客户的心理不好把握：“由于面对不同的消费人群就要用不同的客服态度，但又无法与消费者进行面对面的沟通，很难揣测他们的想法，客服也很难掌握用什么语言来表达。”针对此特点，网上销售的谈判沟通应注意哪些方面呢？

　　慎用口头语言或网络语言。在商业网站中，客服人员与顾客之间的交流应该尽量显得专业，避免使用一些表情符号或者“晕”、“88”之类的网络语言。这些容易给客户造成不专业、不真诚的印象。因为无法与顾客面对面交流，所以也就很难把握顾客的性格、心理，也许顾客并不熟悉这些表达方式，导致无意之间得罪客人。

　　报价有技巧。当消费者对商品价格产生质疑的时候，客服人员对价格的解释要有理有据，不卑不亢。最好是利用报价表的形式展现在客户眼前，对商品的价格、面料、颜色、售后服务、品牌优势等具体事项进行特别的解释或可以与行业内其他品牌商品进行对比，体现优势。由于价格上的优惠是顾客选择上网购物的重要原因之一，也可以在价格描述时列出市场价，让顾客把其与实体市场上的价格相比，使客户感觉在网上购物确实得到了实惠。但注意语气一定要不卑不亢，绝不能带有情绪。只有这样客户才能更加清楚地认识到选择这个商品的优越性，对价格也会更加容易地认可并接受。

　　永远不要代替买家做决定。让顾客感觉自己掌握主动权非常重要，代替消费者做决定的商家是非常愚蠢的。顾客在网上的购物，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常重要的。商家一定要创造一个让顾客愉悦地做出购买的决定环境，绝不能靠花言巧语的强行推荐让顾客被迫作出决定。即便商品最后销售出去，当顾客事后清醒下来会有上当的感觉，或是对于收到的商品并不是自己真正需要的东西而感到失望时，再也不会光顾第二次了。而大部分人都会对赤裸裸的劝买话语视而不见、听而不闻，甚至对商家产生反感。所以网站客服说话一是要掌握一个“度”，做到恰到好处的热情和暗示，留给顾客足够的做决定的空间。

　　客服人员必要时要用语音与顾客沟通。语音沟通的好处在于能够及时、准确地传递信息与语言情感。声音相比较文字更容易传递出真诚的态度，通过适当的语速、甜美的嗓音、轻松的笑声更容易使人产生好感。

　　永远比顾客多想一步。企业要想长久地发展，永远比顾客多想一步是一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业程度、诚信程度、为顾客着想程度以及重视自己的事业程度。比如有些预计周末到货的客户收货地址是公司，这就有可能会发生货品寄到却没人签收的情况。如果客服能够提前想到这种情况，主动询问顾客如果周末送到，所留地址是否方便，需不需要修改发货时间以避开这个时间段等，这样的询问就会使顾客感到很贴心，对网站产生好感。即使顾客不担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。