随着三月份的来临，中国服装论坛也将如期而至。如意·2015中国服装论坛飞行采访先后飞往上海、江苏、浙江、广东，连续采访二十余位中国知名服装企业家及专家，共同探讨产业发展新趋势，研究品牌发展新方法。红领集团开辟全个性化定制先河，并且让消费者广为熟知，他们是怎么做到的？

　　采访人：中国服装论坛秘书长王军

　　受采访人：红领集团总裁张蕴兰

　　王军：作为一个企业的领导者，你最关心一些什么事情？对于企业在今年或者未来，你最想解决的是哪些问题？

　　张蕴兰：现在这个经济形势之下，我认为不仅仅是中国品牌出现问题，国外那种传统模式经营下的品牌，也会出现问题。而且据我所知，我的国外客户出现了不少的问题。我觉得现在就要从根本上进行改变。经济形势不像以前——冬天来了，大家觉得熬一熬就会迎来春天。

　　首先我更关心的是社会的消费发展趋势，人们到底需要什么？第二次工业革命，基于工业化流水线的出现，让大众开始能穿上高品质的衣服。我觉得未来的一个发展趋势是，人们更希望能穿上个性化的衣服，但是价格要合理，甚至是便宜。或者说，以工业化的方式，提供个性化的产品。这种情况不仅限于服装，也包括任何其他的产品。

　　所以我搭建了一个新的牌子叫COTTE（酷特），是个性化定制品牌集合店。目前已经在青岛开设了第一家。销售情况不错。我给这个品牌的产品定位是：可以支付得起的奢侈品。产品的面料采用了和世界大牌同样的面料，但是价位只是它的三分之一，甚至十分之一。而且，我们的产品全是个性化定制。这个品牌中倡导的是“人人都是设计师”的概念，即每一件衣服在世界上都是独一无二的。 每个消费者所穿的衣服都清楚表明他的性格，他是否时尚，是否保守，或者他的幸运色是什么？

　　在酷特，消费者可以把自己的设计理念放进服装中去。在设计师、店员的陪同下，一起把客人的真正个性需求诠释出来。所以，酷特每一位顾客的衣服都是独一无二的，表现的是自己的喜好和需求。

　　商业模式我采用的是C2M+O2O的概念，C2M就是消费者直接对接工厂，这样省略了所有的中间环节，我们就会让利。O2O就是线下和线上。在线下，消费者可以通过PC端、移动端下单，或者预约，或者量体。这种方式对我的启发很大。曾经有位老教授分析说个性化定制领域的市场需求是不大的。但是，我觉得这个分析不对。

　　我们品牌的真正领域是成衣。如果买成品的消费群体可以用相同的价格，甚至更低的价格买到更高品质的、专属自己的个性化产品，我相信，这些人会成为我们未来非常大的客户。而且实践证明，中国消费者的理念已经足够成熟，不需要再去教育他们个性化是好的，他们只是以前没有这个选择。当同样的产品选择放在面前的时候，顾客自然而然就会选择个性化产品。   

　　以前的定制很贵，而且方式很传统，而我们现在从款式上面就不一样，每一件衣服的款式都是完全按照顾客的喜好来做。因为酷特品牌秉持这这种理念我们的设计师每次仅仅推出一个设计款，然后在终端，每一件衣服再融入消费者自己的研发意愿和想法。所以，酷特销售的每件服装都是结合具体消费者来研发、生产的。也因此，这和消费者的黏性非常高。

　　另外，个性化定制不同于传统品牌。传统品牌会有品牌定位，比如35岁-40岁之间，然后设定价位，主打风格。而作为个性化定制，客户群跨度很高，上至七八十岁的老人，下至三个月的婴儿；至于风格，无论顾客是时尚类型还是传统类型，亦或风格另类，都可以量身打造。面料既有有国产面料，也有进口面料，而且分有各种等级。产品的价位根据客人选择的面料和工艺而定，因此价位涵盖范围很广。比如西装，1980元-5000元是主流，但不限于此，还有几万元价位的服装。简单说，个性化定制打破了传统品牌的运营概念，没有固定的形式、客户群体、服装风格。

　　个性化定制打破了传统品牌的库存概念，因为是售出之后再生产，所以没有成衣的库存现象。所需费用除了店面的租金和人员工资，就是一些样衣费用。然后呢，再加上因为它的覆盖面很广，什么风格的消费者在这里，只要他对我们生产的产品有需求，都可以找到自己的喜好。

　　品牌与消费者之间的黏性比较高除了因为可以满足他们的产品需求，当然还有价位因素。青岛店整体的装修可以与国际一流品牌相媲美，服务人员也是如此。我的整体概念就是完全按照一流奢侈品的标准来为消费者服务，一流的产品品质，又是大众价位。

　　王军：设计师提供技术设计，消费者自主选择完成最终设计。

　　张蕴兰：设计师可以按照自己的想法推出各种各样的款，消费者如果喜欢这些款式，就会直接选择，如果不喜欢，他可以修改。或者他只想自己设计，我们都可满足。在这里，设计师扮演的是引导角色。

　　不论是什么样的消费者，每个消费者脑子里都有自己的想法。从酷特店出去的每一件普通的西装，在市面上都买不到，真正是独一无二的。

　　王军：从材料、纺织一直到终端这块，包括一些信息技术平台，哪一些链条是我们自己做的？

　　张蕴兰：主要是生产这方面由自己做，物流是借助第三方物流。首先，消费者的下单系统是我们自己来做的，这是我们独一无二的一个设计系统。消费者可以在终端设计，表达自己的想法。设计完毕之后送进工厂，然后是制板、采购、生产、物流一系列环节，还包括大客户回访。其中物流是第三方。

　　王军：现在你觉得，企业的组织架构有变化吗？

　　张蕴兰：跟传统的架构完全不一样。因为我们在打造的是一套个性化定制的流程。不论从面料的采购，到整个生产体系，都发生了天翻地覆的变化。在客服方面，包括下单系统，非常复杂。因为在上面所说的终端消费者自主设计过程中，不可能由店员手写，然后通过传真，或者email就可以完成，而必须要形成一套完整规范。

　　而且消费者在设计完成之后，设计的美或不美，合适与否，他需要亲眼看到，需要有一个大体概念，需要有终端引导。这些都需要一整套的软件和体系来固化。因此，这个组织架构完全不一样。另外，我们设计的是以客户需求来驱动的组织架构，所以公司的核心就是大客服，由大客服中心来指挥整个集团进行运作。比如大客服来根据终端消费者的需求来驱动各个部门来进行运作。基本上可以说，这个架构完全打破了我们以前的产品概念。   
　　王军：企业在人员结构方面有什么变化？    

　　张蕴兰：这个企业几乎都是客服人员以及互联网的人。我们把自己定义为互联网公司，而不是一个传统制造业公司。我们的信息技术人员即使比一般的信息公司还要多，所有的运作都是由数据驱动。

　　王军：你觉得盈利模式最大的改变是什么？盈利的核心在哪里？

　　张蕴兰：第一、它创造了一个更加公平、合理的一个商业环境。比如，在传统模式下，一件衣服的制造成本如果是100块钱，加上库存后，费用可能得乘以3，加上渠道的费用的话要再乘以3，然后再加上折扣等宣传费用，这样，制造成本100元的衣服要卖到1000元，即使如此，商家也不一定会盈利。但是在我们这种模式下，成本100块钱的衣服可能只卖到200块钱或300块钱，因为我们没有了库存的压力，所以会直接让利给消费者。再加上我们搭建的C2M平台，渠道方面的成本也没有了，因为消费者直接在电脑终端就可以下单了。所以的话，这种方式对消费者非常有利，对商家来说也是利益的最大化。所以从这些方面看，我们用的是一种新的商业模式，这里面没有欺诈，实现共赢状态。

　　第二、满足了未来的个性化趋势。我们的理解是，第二次工业革命带来了大批量生产的同质化的产品，第三次工业革命的趋势则是大批量生产个性化的产品，而且是以工业化、低成本的方式。

　　王军：你感觉现在的消费者和过去的消费者有什么特别明显的不同？

　　张蕴兰：给我最大的惊讶就是消费者对这种模式的接受度非常高。我以前以为，这个市场是需要引导的。但是我发现，当你把产品摆在消费者面前，你几乎不需要引导他。中国消费者的消费理念非常成熟，他对个性化产品接受程度非常高。我们的产品需要等待7个工作日，然后再加上中间物流的时间，总体可能接近10天。但是我们的消费者绝大部分都愿意等待。

　　我们店里大概有接近10%是成品，我们开售的18天中，竟然一件成品没卖出去，卖出的全部是个性化定制的。这很让我惊讶，原来以为，中国消费者去了就想直接穿上就走，但是当个性化成品真正放在一起的时候，大家竟然都不约而同地选择个性化的东西。我觉得，这也是我们品牌把消费者内心的那种需求给激发出来了。

　　王军：你现在顾客主要的构成是哪些呢？他们有些什么特点？

　　张蕴兰：有从十四五岁开始的高中生，就是那种在贵族学校的高中生。主要的是八零后为主。这是一群非常有主见、有个性的消费者，而且，黏性非常高。他们是认定之后，几乎就不太动的一群人，对此，我很奇怪，也在思考一件事：可能是因为过去我们满足他们消费需求的能力真的太低。他从你这里得不到满足的话，一定会从别的地方得到满足。我们的消费者的黏度特别高，可能是其他品牌没有办法满足消费者这些个性化的要求，而我们能够满足到他。     

　　王军：需要有专门的职能部门来负责维护品牌与客户的关系。

　　张蕴兰：我们还在想要设立一个首席惊喜官，另外也想建立酷粉，就是我们的粉丝。希望通过终端的这些酷粉，带动更多的消费。在青岛店，我们已经有相当一批狂爱我们这个品牌的人，他们到处宣传。所以，我们考虑的是如何把这些酷粉给集聚起来，发挥他们的作用。如何通过口碑相传的方法，把它裂变起来，我认为这是关键。

　　从酷特这个概念一开始，我们就希望建立忠实顾客。我相信，通过几年的积累，我们不需要让全世界人都买我们的衣服，只需要顾客对这方面产品有需求，他就会想到我们。我们只要给他们服务就可以。我觉得现在大部分品牌都会出现这个问题：消费者满不满意，什么时候再来，他的需求有没有变化？他们都没有了解。只是泛泛设立VIP，我觉得是不够的，应该要更深入。   

　　王军：企业针对这个系统的反应速度还有什么需要解决的？

　　张蕴兰：现在我们后台的生产系统已经解决了快速反应。生产实际上是7个工作日，那个10天包括在路上用的时间。主要从供应这方面快速反应，包括下单系统、管理系统体系，这一整套体系，我们都做了。如果说接下来需要做的，我们下面一个重大的工程就是如何增强消费者满意度。在市场和营销方面围绕着满意度开展，这是我们一个重点，也是我们红领并不太擅长的。

　　和消费者交流沟通是我们重点要做的，我们前端的整个销售团队全部是新搭建的，老员工一个都没用，我的设计师在法国给老佛爷工作好多年。我的运营总监是从台湾来的，在服装界做了有二十多年。所以这个团队，我是从零开始搭建。现在这个营销团队所有人，应该都是业内比较顶尖的。

　　王军：我非常想看到你做的这块东西，插上美学和文化的翅膀，尤其是中国自己的生活哲学。因为你做的这些，是很多人无法取代的。比如将来，在这套系统上，服装所承载的真正的工艺、审美、塑形，营造的美学氛围，到底是由哪些东西塑造出来的？我觉得这就是竞争力，而且是自己独有的。

　　张蕴兰：这也是我的梦想。

　　王军：有关信息化建设这块，咱们现在公司总共有多少人？占整个公司人数的比例是多少？

　　张蕴兰：我们公司的六分之一是信息部人员。未来，可能我们的信息化还得加强。因为我现在是把所有的东西都信息化和固化，所有的东西都是数据驱动。

　　王军：我感觉越是信息化、越互联网，就越要重视工艺和手艺方面。在这个大的平台上发挥作用，让科学和艺术融合。你的企业与其它企业O2O的做法之间的差别在哪里？你这种企业和线下品牌走上来的有什么区别。

　　张蕴兰：我觉得差别可能在于，我们品牌的规划一开始就是O2O的规划，而不是先有了一个品牌，再把它从下面给带上去。不同在于它整体的规划思路。它是以O2O这样来规划的。我现在所有的动作，实际上都是在这个规划之内的，而不是补充，不是我已经有线下店了，再补充。

　　线下是一个服务点。线上顾客下了单，他可以预约，可以上门量体，或者他可以到我的服务点里去买衣服。因为中国消费者还有一个特征，他们有的还是想看看你的实体店面是什么样的，我们线下的实体店也很重要。

　　王军：你们在研发方面有些什么设想？

　　张蕴兰：我现在有三个设计团队，一个是从法国回来的，一个是从意大利回来，一个是从日本回来。因为我们是个性化定做，所以他们发挥的空间是比较多的。我希望未来的研发有几个特征：第一、引领潮流。就是最新的潮流引领进来；第二、把中国的一些文化，用我们品牌自己独特的文化加以固化。

　　我们这个品牌的口号是“探索男士时尚底线”。这个研发团队的确是做到了。销售得非常好，很有自己的文化和感觉。但我想慢慢把品牌的文化给沉淀下来，加上中国的一些元素，会更好。